Come fare Social CRM in modo efficace

Di fronte a questa nuova realtà, i quesiti con cui confrontarsi sono:
– Come iniziare?
– Come impostare questa attività?
– Ho un’azienda piccola, devo agire diversamente o valgono le stesse norme strategiche per tutti?

 

social crm cartoon ittweb

 

Anzitutto è bene chiarire che la metodologia di lavoro è la stessa sia per le grandi multinazionali che per le microimprese, perché le domande di base sono le stesse:
– Come farmi conoscere?
– Come rendere rilevante la mia offerta?
– Come essere commercialmente più efficace?

Fatta questa premessa bisogna tracciare il percorso da impostare e seguire. I primi passi sono:
– avere chiari gli obiettivi da perseguire
– comprendere le aspettative dell’utenza
– scegliere i canali di comunicazione appropriati alle proprie esigenze

 

a) Chiarezza degli obiettivi

Che un’azienda sia grande o piccola, è questo il primo passo da fare: capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere.
L’attività di ascolto, tipica del CRM, deve quindi aiutare il raggiungimento degli obiettivi aziendali, senza dimenticare bisogni e aspettative dei consumatori.

 

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Facciamo alcuni esempi:

– Desidero incrementare l’apertura delle mail dirette (DEM)?
Posso farlo richiedendo maggiori informazioni ai miei clienti, coglierne gli interessi, suddividerli in segmenti e comunicare in modo più affine alle loro aspettative.

– Voglio proporre un nuovo prodotto e favorirne la prova?
Posso proporre buoni sconto digitali e valutarne l’efficacia in tempi molto rapidi, modificando di conseguenza l’offerta o il valore dello sconto.

– Voglio pubblicizzare un mio prodotto ma solo in una città e per una precisa tipologia di consumatori?
Posso creare inserzioni specifiche attraverso Facebook e ottimizzare gli investimenti, senza disperdere i messaggi.

 

b) Analisi dei possibili utenti

Una volta che si sono stabiliti con chiarezza gli obiettivi si passa alla fase successiva che è un’analisi di mercato.

Una PMI può a questo punto iniziare inserendo una form di registrazione sul proprio sito con un incentivo alla registrazione (ebook, demo, webinar, freetrial, brochure ecc), e da lì iniziare un’analisi delle aspettative, gusti, preferenze dei possibili utenti dotandosi, ad esempio, di uno strumento di email marketing (ce ne sono di gratuiti fino a 2000 invii), e provare a comunicare in modo diretto.

Naturalmente il Social CRM ci permette anche di sapere cosa pensa il pubblico dei nostri competitor.

Infine se c’è un problema concernente la comunicazione aziendale o i prodotti/servizi ce lo evidenzierà subito.

 

c) Passare dall’ascolto all’azione

 

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Se si ascolta bene e si registrano bene tutte le insights cosa succede? Succede che tutte queste informazioni possono arricchire, e di molto, la Business Intelligence! Sarà più
facile vendere prodotti e servizi e si potrà migliorare e innovare l’azienda.

 

d) Scelta dei media per il raggiungimento degli obiettivi

Solo poche soluzioni sul mercato ci danno la possibilità di monitorare le conversazioni che ci riguardano sul web e sui social in modo automatico! (vedi Hootsuite)

Bisogna essere professionalmente preparati e avere buona conoscenza degli strumenti che si possono utilizzare online. Ci sono nuovi canali che non necessariamente devono essere scelti solo perché lì “ci sono tutti” o “ci stanno andando tutti”.

Bisogna essere oculati e competenti ed evitare di approcciare tutte le novità. Occorre invece capire cosa serve realmente all’azienda per raggiungere i risultati di marketing e, auspicabilmente, di business prefissati o auspicati, e scegliere in base a questo.

 

Stay Tuned! La prossima settimana continueremo la nostra avventura nel mondo del Social CRM! 🙂

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