Come realizzare un progetto di CRM efficace

Un progetto CRM ha un’ alta probabilità di fallimento. Spesso e volentieri le aziende perdono settimane o addirittura tanti mesi nella selezione del software, ma sottovalutano i maggiori fattori di rischio:
• Mancanza di coordinamento tra le funzioni,
• Mancanza di una strategia di CRM,
• Mancanza di cambiamenti nei processi,
• Mancanza di supporto della dirigenza aziendale,
• Scarsa rappresentazione al gruppo,
• Investimenti IT inappropriati.

Allora, come comportarsi?
Cosa si deve fare per portare avanti un progetto di CRM che funzioni?

CRM-obiettivo-ittweb

Identifica: prima di pensare al software, bisogna pensare al problema! Hai difficoltà a tracciare la Customer Satisfaction? Allora ti dovrai concentrare su un software CRM post-vendita con funzionalità molto specifiche sulla gestione del Trouble Ticketing, gestione degli SLA, reportistica per i supervisori.
Quando avrai identificato il problema, allora si potrà cominciare a valutare il software più adatto.

Pianifica: bisogna pianificare la attività. Probabilmente il software scelto richiederà verticalizzazioni, è normale per un progetto CRM, le verticalizzazioni potrebbero richiedere un periodo medio lungo di sviluppo, quindi conviene procedere per step in accordo con i reparti (project leaders, sviluppatori , utilizzatori).

Realizza: questa è la parte che non vedi, ma per noi software house è fondamentale. La qualità della realizzazione operativa del progetto sarà efficace solo se l’ identificazione degli obiettivi e la pianificazione delle attività saranno state eseguite con successo.

Implementa: Avevamo detto di procedere per step, giusto? Si parte dal primo ambiente di test, si comincia a formare il personale aziendale che viene istruito passo dopo passo.

Controlla: il personale è formato, ma cambiare le abitudini è difficile! Attraverso verifiche periodiche è bene monitorare se tutto procede come ipotizzato, riportando feedback continui ai rispettivi project leaders.

Verifica e migliora: a volte il risultato aspettato non è esattamente come si era immaginato. Se la bontà generale del progetto è valida, niente panico! Cosa fare? Basta identificare i nuovi obiettivi, pianificare nuovamente le attività fino alla realizzazione e all’ implementazione. Infine, con una nuova sessione di controllo verificare se il risultato ottenuto soddisfa le aspettative!

In conclusione un progetto di CRM è un vero e proprio lavoro di sartoria: deve essere elaborato con cura, nei minimi dettagli e raffinato sempre di più in modo tale da rasentare la perfezione per le esigenze di chi lo indossa.