Come ridurre il gap tra E-commerce e store?

Durante il viaggio all’interno della ricerca condotta da eBay Enterprise User Research iniziato due settimane fa… abbiamo ben compreso come sia necessario ridurre il gap tra online e in-store. Al giorno d’oggi è ormai quasi indispensabile che l’utente possa usufruire di un’esperienza coordinata e coerente tra i diversi dispositivi e tra online e offline. I retailer che non lo fanno stanno perdendo delle entrate significative!

 

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Qual è il comportamento dei consumatori?

A quanto pare, diverse persone sentono maggiormente l’impulso a comprare il prodotto che stanno guardando o provando quando si trovano nello store fisico. Le percentuali d’acquisto di quello stesso oggetto calano, invece, drasticamente una volta tornati a casa e si trovano di fronte alla decisione d’acquisto on-line (la metà n.d.r.).

Uno studio dell’IBM (Shoppers disrupted: Retailing through the noise) ha evidenziato che mentre coloro che preferiscono lo shopping online sono all’incirca il 43% dei consumer, solo il 23% di questi conclude l’acquisto sul web.

Questo vuol dire che i negozi, ancora oggi, conservano il loro fascino verso i consumatori, che preferiscono concludere lì i loro acquisti.

Il motto può essere “qui e ora”. Motto di certo non nato nei nostri giorni, ma che si adatta bene ad ogni evoluzione tecnologica che il momento storico ci propone.

Ma vuol dire anche che esiste un forte gap tra le intenzioni dei consumatori e i loro comportamenti reali.

A questo proposito Sarah Diamond (General Manager, IBM Global Business Services) dice: “Con i consumer che passano dall’online al negozio fisico può sembrare che i rivenditori abbiano raggiunto il perfetto equilibrio, ma lo studio di IBM identifica un gap importante tra ciò che gli acquirenti vogliono dai retailer e ciò che in realtà riescono ad avere oggi. I retailer possono non essere in grado di soddisfare le aspettative dei clienti sulla base delle esperienze digitali che sperimentano al di fuori dei negozi….la buona notizia è che questo gap mostra che ci sono potenzialità di crescita per i retailer che possono soddisfare queste aspettative”.

 

Come affrontare il problema

 

– apportando migliorie

Nonostante questo sia lo scenario attuale, molti E-commerce non sono ancora mobile friendly. Sull’importanza di rendere il proprio E-commerce usabile da mobile vi consiglio la lettura di questi due post sull’argomento: “Il tuo E-commerce è pronto per il mobile?” e “Quale strategia mobile adottare per il tuo E-commerce?”

Pertanto, molte migliorie possono ancora e devono esser fatte.

Per esempio, possono essere fatte integrazioni sia creative che tecniche per arricchire soprattutto il Customer Service, l’ISPU (In—StorePick Up), ovvero il ritiro in negozio, e i pagamenti mobile.

Per velocizzare il processo d’acquisto, si potrebbe veicolare agli utenti la precisa localizzazione del prodotto con tanto di fila del supermarket di riferimento associato al proprio numero di carta di credito.

 

 

– trovando le risposte giuste

Ecco un breve vademecum di domande da porsi per capire meglio il comportamento degli utenti.

– Da dove si connettono i tuoi clienti? Da quali devices? In quali contesti?

– Sapendo quali device utilizzano e in quali contesti lo fanno, sei in grado di mapparli?

– I tuoi consumatori hanno comportamenti d’acquisto diversi a seconda dei diversi momenti della giornata?

– Perché i tuoi consumatori non comprano da device molto usati, come ad esempio
l’ iPad, ecc? Probabilmente stai offrendo una user experience povera, se non addirittura sbagliata?

– Quando è stata l’ultima volta che hai interagito con un consumatore e hai analizzato/valutato l’intero ciclo di acquisto dal suo punto di vista?

– Stai incentivando la spedizione gratuita in negozio per incoraggiare i tuoi clienti a spendere di più in negozio?

 

 

– curando la preparazione e l’efficienza del team

Quali sono gli stimoli operativi che i retailer dovrebbero rivolgere al loro team di lavoro?

Anzitutto, questo studio evidenzia che ci troviamo in una situazione intermedia tra mobile commerce e un paradigma di multi-device che permea tutto il contesto del commercio: da casa al negozio, ecc.

E poi ecco un suggerimento: per un E-commerce di successo non va dimenticato, anzi è senza dubbio necessario, che bisogna tener presente, considerando anche le risposte ottenute dai quesiti sopra proposti, quanto segue:

mappare le attività preferite dai consumatori a seconda dei diversi device e delle diverse fasi del purchase funnel nel quale si trovano;

– capire come si muovono i consumatori per poter intercettare i loro bisogni e, quindi, anticiparli;

– comprendere l’importanza di comunicare la disponibilità dei prodotti in magazzino;

– garantire offerte e comunicazioni personalizzate;

– tendere ad una visione sempre più omnichannel: garantire all’utente un’esperienza coerente e coordinata sia tramite i dispostivi che la tecnologia ci offre sia off-line che on-line..

 

In breve: per un E-commerce di successo i retailer dovrebbero porsi una serie di domande per comprendere a fondo i propri clienti, intercettarli nel momento giusto e al posto giusto ed elaborare la propria strategia di interventi in base alle risposte ottenute.

E tu? Qual è la tua esperienza al riguardo? Quali domande ti poni per essere più analitico nella strategia del tuo E-commerce?

 

Fammi sapere la tua nei commenti.