E-Commerce UX: errori da evitare

Nello scorso articolo, prendendo lo spunto dalla terza edizione di “E-Commerce User Experience Report”, abbiamo iniziato il discorso su come migliorare la propria UX ed abbiamo messo in evidenza tre trend positivi, così come sono risultati dalla ricerca condotta nel 2014 dalla Nielsen Norman Group.

Oggi continueremo a sviluppare questo tema, prendendo in considerazione tre trend negativi da cui stare, sempre secondo questa ricerca, assolutamente alla larga nell’online.

I tre trend negativi sono i seguenti:
assenza o troppo breve descrizione del prodotto;
aggiungi al carrello problematico;
customer service obsoleto o incomprensibile.

 

ecommerce ux

 

1) Descrizioni del prodotto troppo brevi o quasi assenti

Negli ultimi tempi è emersa una tendenza in molti E-Commerce a trascurare fino, in certi casi, a far scomparire le descrizioni dei prodotti.

Errore: le descrizioni (le schede) dei prodotti sono molto importanti per varie ragioni; se non altro perchè aiutano a rispondere a domande in merito all’utilizzo di un prodotto, ai benefici che ne conseguono, ai materiali utilizzati, alle misurazioni, utili per il loro collocamento.

E’ quindi ovvio che sia bene inserire tutto quello che può aiutare l’utente a capire del prodotto fisico e non, invece, toglierlo dal sito!

Pertanto non solo ci devono essere, ma devono avere un design ottimizzato sia per desktop che per mobile, come abbiamo detto nell’articolo precedente.

Naturalmente oltre alle immagini ad alta risoluzione ci vogliono anche delle descrizioni fatte bene, facilmente accessibili dall’utente ed esaustive.

Quindi come procedere?
Bisogna che sul sito siano messe:
immagini ad alta risoluzione;
brevi descrizioni del prodotto visibili appena si atterra sulla pagina;
– possibilità di accedere ad una descrizione più dettagliata cliccando su un apposito link.

 

2) “Aggiungi al carrello” problematico

Questo è un altro punto critico, perché se non ben gestito ci può far perdere clienti.
L’acquisto online non deve essere fonte di stress o preoccupazione, come invece avviene quando questa voce non è chiara e l’utente non è sicuro che ciò che intendeva acquistare sia stato effettivamente messo nel carrello.

In certi E-Commerce capita che l’utente inserisca il prodotto nel carrello una volta e se lo ritrovi ben sette volte.
Pensate che l’utente si metta a togliere i prodotti dal carrello? Nient’affatto.

L’utente penserà di aver a che fare con un E-Commerce poco serio o, addirittura, di essere caduto in una frode.
E così se ne andrà via in tre nano secondi dal vostro shop e i vostri grandi sforzi per agganciarlo non saranno serviti a niente.

L’esperienza d’acquisto deve essere la più facile e sicura possibile, pertanto bisogna far capire in modo automatico che il prodotto è stato aggiunto al carrello. Se l’utente non capisce come comprare se ne andrà via all’istante.

Un sito ben costruito deve mettere quindi l’utente in grado di comprendere all’istante che il prodotto da lui scelto è stato messo nel carrello, senza doverlo abbandonare.

 

3) Customer service incomprensibile

 

customer service problematic

 

Molti E-Commerce per rendersi più visibili e catturare più clienti hanno migliorato il proprio sito sia dal punto di visto estetico che dei contenuti, ma non hanno fatto altrettanto con il costumer service.

Altro grave errore: non potete migliorare tutto e lasciare il servizio clienti come era prima, esteticamente poco attraente e, soprattutto, poco comprensibile ai più!

Perché?

Chiediamoci che impressione fareste agli ipotetici clienti se non curaste anche un miglioramento del costumer service.

– Se la parte dedicata al pagamento è diventata semplice, fresca e gioviale, mentre quella dedicata al customer service è rimasta contorta, buia e non aggiornata, dareste l’impressione di una schizofrenia di linguaggio;
– Inoltre gli utenti, di fronte a questa diversità, potrebbero addirittura chiedersi se si tratta dello stesso sito. Questo perché state usando due registri linguistici, due stili grafici, due modalità d’approccio diversi verso di loro. Di conseguenza li disorientereste.
– Infine la serietà del vostro sito viene compromessa anche dal fatto che gli utenti potrebbero chiedersi se anche quella parte è stata aggiornata oppure se stanno leggendo testi non controllati da mesi/anni.

In conclusione

In conclusione se vi dimenticate o sottovalutate il costumer service non inglobandolo nel processo di “rinnovamento” e ottimizzazione dell’ E-Commerce, tutti gli sforzi che avete fatto per migliorare il vostro E-Commerce probabilmente saranno stati vani.

Occhio alla UX del vostro E-Commerce!