I vantaggi di un CRM in azienda (seconda parte)

Continuiamo l’ articolo precedente dei vantaggi di un CRM in azienda , ti avevo proposto 4 domande per comprendere meglio l’ importanza di un CRM .

La prima domanda riguardava i venditori, ricordi ?

Domanda #1: Cosa dovrebbe fare un buon venditore prima di un appuntamento di vendita ?

Un CRM è un sistema olistico , se usato nel pieno delle sue funzionalità, coinvolge e migliora tutti i reparti dell’ azienda.

 

CRM Customers


Domanda #2: I tuoi clienti parlano bene di te ?

La vendita è sicuramente un aspetto fondamentale per la crescita dell’ azienda, ma se non si attua una forte strategia di Customer Satisfaction, il cliente prima o poi se ne va !

La cosa più terrificante è perdere un cliente , non comprenderne le ragioni e, soprattutto , non averlo saputo prevenire. Con un modulo trouble ticket di un CRM è possibile tenere tracciate tutte le richieste di assistenza del cliente, monitorare la qualità e i tempi di risposta. Se i tempi di risposta non rispettano gli SLA (Service Level Agreement) imposti dall’ azienda e/o contrattualizzati con il cliente, è possibile attivare dei workflow automatici per fare escalation sui responsabili che sapranno gestire con maggiore proattività la problematica.

L’ analisi storica dei ticket e in genere la condivisione delle informazioni con i vari reparti consentiranno di verificare la sistematicità delle problematiche e l’efficacia delle risposte con l’ obiettivo ultimo di migliorare la soddisfazione del cliente.


Domanda #3: sei in grado di proporre il prodotto giusto al cliente giusto ?

La prima risposta probabilmente che ti verrà in mente è … ovvio ! Ho un gestionale, quindi so cosa ho venduto al mio cliente.

Certo, peccato che spesso queste informazioni stanno appunto in un gestionale al quale l’ ufficio marketing, vendite e customer care non hanno accesso ;(.

Per poter attuare efficaci strategie di up-selling e cross-selling occorre memorizzare tutte queste informazioni in modo strutturato e continuo all’ interno di un sistema condiviso , appunto il CRM.

Questa è l’ unica strada che consente all’ ufficio marketing di attivare efficaci strategie come ad esempio campagne DEM mirate.

Sei curioso di sapere operativamente come ? Pazienta un po’, te lo spiegherò in un prossimo post specifico su questo argomento 😉


Domanda #4: customer depression ?

Non ho la bacchetta magica , però ti posso suggerire alcuni consigli sicuramente utili. Trovare clienti è un compito che sta mettendo in crisi anche gli uffici marketing più organizzati, attività sempre più complessa e costosa. Le modalità di acquisto sono cambiate, il cliente oggi è molto più preparato rispetto al passato, pretende prodotto e servizio di qualità e tende a cambiare velocemente se non trova nella tua azienda ciò che cerca.

Non entrerò nello specifico delle azioni di marketing da mettere in campo anche perché occorrerebbe contestualizzare il settore / prodotto, ci sono però delle best practice da seguire che valgono un po’ per tutte le attività:

Lead Generation: l’ intero processo di acquisizione del cliente va pianificato, occorre studiare accuratamente il canale più efficace per entrare in contatto con i prospect al minor costo possibile. Più le campagne saranno targettizzate grazie ad una attenta profilazione nel CRM , più saranno efficaci.

Alcune possibilità:

  • banca dati con il consenso della privacy per eseguire campagne DEM
  • banca dati per azioni di telemarketing
  • Azione di lead generation sui Social Network
  • Azione di lead generation tramite servizi Ads (Google)

 

Brand awareness: bisogna mettere in campo strategie per migliorare la potenza della reputazione on-line personale, dell’ azienda e del prodotto. Per fare questo oggi, quale miglior canale dei Social Network ? Chiaramente i Social non sono tutti uguali, bisogna quindi progettare e pianificare con cura una buona strategia diSocial Media Marketing (SMM) coerente con il risultato aspettato. Se la strategia sarà corretta, i risultati nel medio periodo saranno interessanti !

In questo caso, è utile un CRM (Social CRM) che consenta di monitorare con efficacia anche questi canali per non generare discontinuità nel ciclo di vita del prospect.

Misurare per migliorare: Il canale sul quale investire maggiormente può essere scelto e valutato correttamente solo se, attraverso un CRM , si sono monitorati gli indicatori (KPI) delle campagne di marketing. Senza una cura attenta degli indicatori di performance si va a sentiment, e solitamente si sbaglia !

Bene, siamo arrivati alla conclusione.

Se non sei ancora convinto dei vantaggi di un CRM in azienda, oppure se se interessato a maggiori approfondimenti su questo affascinante mondo, non perderti i prossimi post !

 

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