L’ acquisto del consumatore omnichannel

Nei post “E-commerce in Italia 2015” e “Mobile e social cambiano il marketing e il commercio” abbiamo visto che è in atto una vera e propria rivoluzione, determinata dall’utilizzo crescente del Web, soprattuto tramite device mobili.

In tutto il mondo le persone si connettono sempre di più per collegarsi a piattaforme di conversazioni online, visionare contenuti video e fare acquisti. L’utente medio, e quindi il consumatore medio, oggi è avveduto: si informa sulla reputazione del brand e sulla qualità dei prodotti/servizi prima di comprarli. Di conseguenza il marketing e le strategie di business si stanno via via modificando per adattarvisi.

Richiamando ciò che avevo già scritto sull’argomento, cerchiamo di vedere che cosa cambia nel fare business off-line rispetto al farlo on-line.
Cambia tanto, proprio perché cambiano le abitudini e le modalità di acquisire informazioni sul prodotto già prima dell’acquisto.

 

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In concreto in che cosa consiste questo cambiamento?

Il primo cambiamento sta nel fatto che se è vero che l’azienda nella pubblicità on e off-line fa conoscere un nuovo brand o servizio cavalcando un nuovo bisogno, è altrettanto vero che anche l’utente si trova nella situazione di fare a sua volta un’analisi di mercato, attraverso:
a. una ricerca di informazioni;
b. un’analisi del comportamento dell’azienda;
c. un attento ascolto del parere della gente,
d. cui seguirà il momento decisionale.

 

a. Ricerca di informazioni

E’ questa la prima novità: ora è l’utente che cerca informazioni sull’azienda. I consumatori incominciano la ricerca sulla search di Google e sugli aggregatori. Poiché dalle indagini fatte risulta che circa il 97% di loro si ferma ai primi 5 risultati della SERP, ne consegue che le aziende hanno bisogno di un buon posizionamento su Google, diversamente rischiano di restare ignorate, trascurate, di sfuggire all’attenzione della maggior parte dei potenziali acquirenti.

 

b. Analisi del comportamento dell’azienda

Segue un secondo momento: che fa l’utente dopo aver trovato le informazioni sull’azienda? La studia verificando:
– come si comporta l’azienda in rete,
– che tipo di atteggiamento ha verso i consumatori.

Sarà proprio questo comportamento online dell’azienda che influirà in modo diretto sull’opinione che l’utente si farà di essa.

 

Quindi l’azienda prima di andare “online” dovrà:

 

1. fare un’attività di ascolto del mercato

– per conoscere quali bisogni hanno i propri potenziali consumatori,
– che tipo di prodotto o servizio potrebbe dunque sviluppare
. sia per soddisfare questi bisogni
. sia per poi creare una strategia di business vincente o perlomeno accattivante.

 

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2. creare una strategia di comunicazione/engagement con il consumatore

 senza dimenticare che i contenuti cambiano a seconda dello strumento utilizzato: sito, app… 

Pertanto deve verificare sempre:
– che questi strumenti funzionino bene rispetto agli obiettivi
– che i contenuti siano adeguati al device per poter sfruttarne appieno le potenzialità.

 

3. ma soprattutto prestare una particolare attenzione al mobile.

Dal 2007 ben due milioni di persone in Italia non navigano più nel web, ma accedono ad Internet tramite app.
Quindi il sito deve essere ottimizzato per un mobile oppure bisogna crearne uno ad hoc.
Cosa che molte aziende in Italia non hanno ancora capito: il 75% di loro non ha né un sito ottimizzato per il mobile né un sito ad hoc.

 

c. Ascolto del parere della gente

Si passa poi ad una terza fase in cui l’utente “avveduto” non si accontenta dell’aver “analizzato” il comportamento dell’azienda online, ma è molto interessato ad ascoltare i pareri della gente sul web: sui blog specializzati, ma anche sui forum, sui social.

Vuole sapere:
– cosa ne pensano gli influencer del settore e
– se la gente comune che ha comprato è soddisfatta?
Pertanto l’azienda deve fare anche il procedimento inverso ovvero deve andare ad intercettare quelli che sono i siti specializzati, blog e social, per portarli “dalla propria parte”.

In che modo? Non “comprandoli”, ovviamente, ma sviluppando una politica di gestione trasparente e orientata al cliente.
In Italia è ancora più importante farlo, perché c’è un livello di diffidenza molto alto nei confronti dell’e-commerce che spesso genera la sindrome del “non compro online perché ho paura che mi clonino la carta”.

 

d. Momento decisionale

Infine vi è il momento decisionale: acquisite le informazioni necessarie, l’utente è in grado di decidere se comprare o meno dal vostro e-commerce.

L’azienda è quindi sicura di aver conquistato questo possibile acquirente, visto che ha dimostrato di essere seria, trasparente e orientata al cliente?

No. Il processo non è così automatico, possono subentrare altri fattori che possono portare l’utente a non comprare sul vostro store online. Si tratta del webrooming o showrooming alla rovescia, di cui parleremo nel prossimo articolo.

Resta sintonizzato! 🙂

 

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