Social Care: le linee guida

Dopo aver parlato di Social CRM e Analytics, non resta che prendersi cura del cliente. La gestione di questo stretto rapporto deve essere considerata dall’azienda come un valore, e non di secondaria importanza.

 

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E’ necessario definire un piano strategico

Le aziende possono usare direttamente Facebook o Twitter per rispondere, o trovare supporto nelle tecnologie dedicate, che ha senso utilizzare solo se viene definito un piano che regoli:
– chi prende in carico le richieste,
– a chi devono essere inoltrate,
– chi deve rispondere,
– secondo quali tempistiche e canoni di risposta.

I grandi brand, ma ormai anche i piccoli, hanno compreso l’importanza di questo stretto rapporto con i propri clienti e sono consapevoli che la clientela vada “coltivata” e fidelizzata e che, pertanto, il Costumer Care deve essere trattato con premurosa attenzione e assiduità.

 

Quali sono i criteri per gestire questi servizi sui social?

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Sono certamente molteplici; considerando che sostanzialmente servono e devono dare risposte utili in tempi brevi, i principali sono i seguenti
– Le risposte devono essere prima di tutto rapide; il feedback deve avvenire in tempo reale, il che vuol dire che dal momento in cui il cliente pone il quesito al momento della risposta non devono passare che pochi minuti. La rapidità di risposta è la vera chiave vincente quando si decide di colloquiare lasciando il giusto spazio per le domande degli utenti.
– Inoltre devono essere personalizzate: l’utente non vuole una risposta standard, ma una risposta che corrisponda esattamente alle sue esigenze; vuole sentirsi preso in carico come persona e vuole che la sua difficoltà o il suo dubbio vengano presi in considerazione seriamente.
– Infine devono essere completamente esaustive: l’utente si aspetta una risposta che risolva il suo problema alla radice, come pure di ricevere tutte le informazioni utili per affrontarlo qualora si dovesse ripresentare. Solo così sarà soddisfatto.

 

Cosa fanno i tool di Social Caring

Non vanno trascurate poi altre possibilità. Vi sono alcune nuove tecnologie, messe a disposizione per fare Social Caring, o Social Customer Care, che offrono la possibilità di:
tracciare le richieste pregresse,
– vedere se e quante volte le persone hanno richiesto assistenza
(evidenziando, quindi, i “perditempo” e chi ha la “lamentela facile” da chi ha davvero bisogno),
valutare il Klout Score di chi scrive e collegare il profilo al CRM aziendale, per segmentare le richieste e valutare anche diversi gradi di urgenza nella risposta da fornire.

A questo proposito si può osservare che può non piacere l’idea che chi abbia un Klout Score più alto può, teoricamente, ottenere una risposta prima di altri.
Tuttavia non è una novità assoluta, anche nei programmi di raccolta punti chi ha tessere gold e chiama i call center, quasi sempre ha una corsia “preferenziale” nella risposta.

Va da sé, quindi, che una attenta e precisa gestione del Customer Care, attraverso una efficiente organizzazione e il rispetto di alcuni criteri fondamentali, porterà senza dubbio a migliorare tanto l’engagement con i clienti, quanto la reputazione del brand.

 

Stay tuned! Settimana prossima vedremo in modo più approfondito quali sono i tool di Social Caring presenti sul mercato 🙂

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